Tag: Kepuasan

 Mengelola Tim Peningkatan Berkesinambungan – Produktivitas, Kepuasan Kerja, dan Layanan Pelanggan

No Comments

Beberapa waktu yang lalu, saya berada di klinik untuk suntikan flu. Ketika saya mengantre, saya dapat mendengar salah seorang perawat di ruangan lain dengan keras menggambarkan manajernya dengan tidak menyenangkan. Inti utama dari RN & # 39; s keluhan tampaknya berpusat di sekitar produktivitas. Menurut perawat, atasannya telah menanyakan kepadanya berapa banyak suntikan yang dia berikan di klinik imunisasi baru-baru ini. Dia dengan bangga melaporkan totalnya, pada titik mana bos itu tampaknya menghukumnya dan dia seharusnya melakukan dua kali lebih banyak.

Karena tingkat iritasi, mungkin tidak mengejutkan, bahwa ketika giliran saya untuk suntikan, saya memilih perawat lain. Tak perlu dikatakan, umpan balik manajer tentang tingkat produktivitasnya memiliki hasil yang sangat berbeda dari yang mungkin dia maksudkan. Tidak hanya bos yang memiliki karyawan yang tidak menyenangkan di timnya, tetapi percakapan mereka segera diterjemahkan ke dalam layanan pelanggan yang buruk karena kita semua di ruang tunggu dibuat sadar akan perasaannya tentang masalah itu. Masalah dalam hal ini adalah bahwa manajer tidak mengkomunikasikan tujuan perbaikan kepada timnya sebelum klinik imunisasi dimulai.

Perawat mengira dia baik-baik saja, dan ketika dia tahu bosnya tidak melihatnya dengan cara yang sama, itu membuat semangatnya kehilangan semangat. Kepuasan karyawannya menurun, tetapi kerusakannya tidak berakhir di sana. Dia menyerahkan kemarahannya ke tim: perawat lain dan ke resepsionis. Plus, dia melakukannya di depan pasien-aku. Sebagai seorang manajer, pikirkan tentang bagaimana interaksi Anda dengan tim Anda tentang mempekerjakan target peningkatan berkelanjutan mengalir ke pelanggan. Saya bisa pergi. Daripada beberapa dolar untuk satu bidikan, bagaimana jika itu terjadi di sebuah dealer mobil, dan saya pergi dengan buku cek saya? Atau bagaimana jika itu di depan klien utama yang sedang mempertimbangkan pemberian kontrak jangka panjang? Ketika para manajer menerapkan Lean dan Six Sigma, hal itu memiliki efek riak di seluruh perusahaan. Riak itu akhirnya akan mencapai pelanggan. Pesan apa yang Anda inginkan untuk dibawa oleh gelombang itu?

© Velaction Continuous Improvement, LLC 2009. Hak cipta dilindungi undang-undang.